Reklamationskorrespondenz

Reklamationen und Beschwerden kundenfreundlich und effektiv beantworten

 

Nutzen:

Sie verhalten sich in schwierigen und komplexen Korrespondenzsituationen richtig und korrekt. Sie sparen Zeit und Ärger. Durch souveräne Reaktionen verbessern Sie die Situation der Beteiligten. Sie vermeiden künftigen Aufwand und heben das Bild Ihres Bereiches positiv nach außen.

Ziel:

Sie erhalten Methoden, Techniken, Tipps und Tricks für eine wertschätzende, zeitsparende und klare Reklamations- und Beschwerdekorrespondenz. Sie schätzen die Situation richtig ein und wenden passende und effektive Methoden an. Ihre Antworten führen zu einer Lösung oder zeigen einen Lösungsweg auf.

Zielgruppe:

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die in Beschwerde- oder Reklamationssituationen schriftlich reagieren müssen.

Inhalt:

  • Grundsätze guter schriftlicher Kommunikation in Reklamations- und Beschwerdesituationen
  • Beschwerden- und Reklamationssituationen richtig einschätzen
  • Analyse der Situation und der Fakten nach der „WWW-Methode“
  • Briefziel richtig definieren – Briefaufbau mit AIDA
  • Lösungen und Alternativen durch Perspektivenwechsel
  • Effektiver Korrespondenzstil: kundenfreundlich, wertschätzend, selbstbewusst
  • Formulierungshilfen und Musterbeispiele
  • Eskalation vermeiden
  • „After-Trouble“ Aktivitäten –  Reklamationen und Beschwerden abschließen
  • Richtiges Antwortmedium nutzen – Brief, E-Mail, Telefon

Methodik:

Trainerinput, Einzel- und Gruppenarbeiten. Aktuelle Fälle aus der Praxis werden besprochen und gemeinsam gelöst.

Dauer:

2 Tage

Teilnehmerzahl:

max. 10


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